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Vivimos en un mundo que evoluciona a gran velocidad en el que el mercado de forma ágil ofrece nuevos y sofisticados servicios con mayores funcionalidades para cumplir con necesidades exigentes y cambiantes de los clientes.
En este entorno, debemos enfocarnos en la experiencia de nuestros clientes que nos valoran en base a estos pilares: eficacia, inmediatez y cercanía. Los dos primeros son clásicos de productividad y soluciones que no debemos perder de vista, pero la cercanía, es la palanca maestra de nuestro crecimiento y éxito.
Las empresas de servicios deben apostar por soluciones innovadoras y digitales. Pero no nos basta con cumplir con las características tangibles de los productos. Quedó atrás el limitarse a reaccionar cuando el mercado así lo requiere. Se hace ineludible desarrollar el concepto de Customer Care, con el que convertirse en aliado de nuestros clientes y solucionadores de sus problemas, generando una estrecha relación de confianza, que nos ayude a ofrecerles soluciones globales. El propósito debe ser conectar con los clientes a través de la empatía estableciendo relaciones sólidas para acompañarles durante todas las etapas de su camino.
Debemos preguntarnos a diario si estamos cumpliendo con este objetivo, y para ello contar con un sistema de métricas es clave para monitorizar la satisfacción con indicadores que nos permitan hacer seguimiento. Quedaron atrás aquellas encuestas de satisfacción que se limitaban a confirmar si nuestros servicios habían cumplido las necesidades. Desde hace unos años, con el fin de medir el grado de lealtad y confianza del Cliente se utiliza el NPS (Net Promoter Score). Es una métrica cada vez más generalizada, en la que evaluamos la probabilidad de que el Cliente recomiende nuestros servicios a alguien de su entorno y confianza.
En definitiva, los clientes deben ser lo más importante, tienen que sentirse especiales, y debemos acompañarles en todo momento.
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