Coronavirus Compromiso y productividad durante COVID-19

COVID-19 nos hace evidente que el futuro del trabajo está aquí

Casi todos nos hemos visto obligados a quedarnos y trabajar en casa en esta batalla contra el COVID-19, buena parte de empresas ha podido resolver a quién enviar a teletrabajo y a quién de vacaciones por algunos días, en paralelo tuvieron que resolver temas de conectividad de los empleados y además están trabajando en mitigar más aún los riesgos de ciberseguridad. Con ello sólo podemos darnos cuenta que el futuro del trabajo del cual tenemos años hablando está aquí, las habilidades para responder a esta crisis implican que seamos ágiles, flexibles y además estemos interactuando virtualmente, cosas que hace menos de dos meses todavía sonaban a ciencia ficción en algunas organizaciones. Como en cualquier proceso de cambio hay organizaciones e individuos más preparados que otros, pero la supervivencia dependerá de quien logre finalmente subirse a la ola y quedarse de pie sin importar el momento.

Si bien muchos comités de continuidad de negocio están reunidos buscando resolver muchos temas pendientes, es importante que estos consideren todas las aristas de la gestión de recursos humanos. En la experiencia que he tenido en Panamá en conversaciones y correos que he recibido, muchas de las preguntas se centran en lo regulatorio, esto es, las adendas al contrato para permitir el teletrabajo, las implicaciones del decreto de suspensión del contrato, entre otros, y sí, esto es importante porque es lo mínimo que debemos cubrir pero para asegurar el éxito debemos mantener una experiencia positiva para los empleados, sin duda acompañada de decisiones difíciles en materia económica pero sin dejar de lado la empatía ni los valores, variables determinantes en la interacción con personas.

Según el Estudio de Tendencias de Talento Global 2020 de Mercer, 1 de cada 3 empleados se muestran preocupados por la seguridad laboral, -incluso antes de la crisis-, ahora con el coronavirus en la ciudad, ¿cómo evitamos que los empleados estén distraídos y que esta distracción merme la productividad que es justo lo que más preocupa en estos momentos de incertidumbre?

Compromiso organizacional: antes, durante y después de la crisis financiera de 2008

Basado en más de 40 años de investigación podemos afirmar que todos los empleados tienen mayor compromiso cuando encuentran tres elementos básicos en su empleo, estos son: la posibilidad de alcanzar metas personales y profesionales (logro), mantener buenas relaciones con su equipo de trabajo (camaradería) y ser tratados adecuadamente (equidad), encontrar estos tres elementos en simultaneo tiene un efecto multiplicador sobre el compromiso, sin embargo, la importancia de estos factores puede variar dado el contexto económico, social y circunstancias personales. Identificar la combinación correcta de estos factores en la coyuntura actual podrá ayudar a mantener a los empleados enfocados.

Todavía no tenemos suficiente información sobre cómo el coronavirus impactará a la economía, pero quizá en las crisis más recientes podamos encontrar referencias que nos ayuden a manejar la incertidumbre de cara a la gestión de talento, las crisis de puntocom en el sector tecnología y la financiera del año 2008 podrían funcionar para este propósito, recordemos que en la última de ellas, sólo en Estados Unidos se perdieron alrededor de 9 millones de empleos y el tiempo de búsqueda de empleo pasó de 8 semanas a 33, esto, claramente tuvo un impacto en la percepción de estabilidad en el empleo por lo que para los empleados pasó a ser el principal elemento de preocupación.

La investigación realizada por David Sirota (2014) permitió evaluar a un mismo grupo de compañías que antes, durante y después de la crisis de 2008 aplicaron evaluaciones de clima y compromiso organizacional y con este análisis es que buscamos comprender el impacto de la crisis en el compromiso, claramente hacemos referencia a organizaciones preocupadas por esta materia aún y cuando la economía estaba pasando por momentos difíciles, por lo que hablamos de organizaciones con prácticas robustas en gestión de personas y aquí podría haber un sesgo, pues no todas las empresas mantienen los programas de escucha a empleados en malos momentos, sin embargo, no deja de ser cierto que los empleados de estas empresas participantes tenían emociones y miedos frente a la coyuntura económica y social, de allí que el estudio sea más valido aún.

Lo interesante de la investigación es que, aunque la coyuntura era negativa, la moral de los empleados no se vio afectada a la baja, sino que más bien incrementó, a continuación podemos ver algunas preguntas y sus resultados que fueron extraídas para este análisis:

Los comentarios abiertos que resultan de esta investigación mostraron que los empleados, ante la crisis se sentían agradecidos por contar con un trabajo estable y valoraban en mayor medida lo que recibían de su empleador, incluso cuando algunas organizaciones tuvieron que hacer ajustes salariales a la baja, disminuir algunos beneficios e incluso reducir los puestos de trabajo.

La investigación también tomó en cuenta las oportunidades de mejora que los empleados presentaban a sus organizaciones, muchos de ellos enfocaban sus comentarios a la forma en que se manejaban y comunicaban las terminaciones, de alguna forma esto impactaba negativamente la percepción de estabilidad en el empleo.

Con este aprendizaje podríamos entonces reflexionar sobre ¿qué hacer distinto para manejar la coyuntura económica con empatía? ¿cómo preparamos mejor a nuestros líderes y empleados para manejar los cambios que COVID-19 nos plantea?

El rol de la gerencia

La confianza en la gerencia es un factor clave en determinar cómo la gente reaccionará durante la crísis actual y potencial recesión, su efectividad, en la visión de los empleados, dependerá de que se pierdan más o menos empleos, en la práctica la efectividad del líder dependerá no sólo de su agilidad y flexibilidad sino también de sus valores.

Antes mencionamos que aún es imposible determinar el impacto financiero del llamado coronavirus, pero lo que si podemos saber es cómo reaccionarán los empleados, ayudarles a mantenerse enfocados y comprometidos ayudará. Después de todo aquellos empleados que permanezcan en la organización sabrán cómo la empresa manejó la crisis y de allí ellos decidirán cómo devolver su compromiso hacia ella.  En paralelo, en el mundo digital y conectado que ahora vivimos los clientes tendrán la misma información a través de los medios y redes sociales y tomarán sus decisiones de compra basados en cómo el producto o servicio que consumen es entregado por una organización empática y socialmente responsable.

Desde el punto de vista de Mercer, para lograr mejores resultados en términos de compromiso y desempeño organizacional es importante garantizar no sólo lo que buscan los empleados (logro, camaradería y equidad como mencionamos antes) sino que se requiere que haya una alineación entre una estrategia bien definida y clara, y esto depende del liderazgo superior de la organización; la forma como lean el contexto de mercado y adapten los prioridades ayudará a mantenerse en el mercado, la gerencia media será la responsable de comunicar esta estrategia en planes de trabajo pero también de liderar con el ejemplo, los valores y la cultura que la organización definió y comunicó serán probadas en cuanto a su consistencia durante la coyuntura actual, por último, los empleados deben tener las herramientas de trabajo adecuadas, y en esta coyuntura, más que tenerlas, deben acomodarse rápidamente ajustarse para usarlas pues la forma de trabajo cambió.

Productividad y la experiencia del empleado desde casa

En 2019, durante la Jornada Mundial de la Juventud, algunas empresas de Panamá tuvieron la oportunidad de ensayar el teletrabajo, esto, en un ensayo que considero tímido y enfocado en lo operativo pero que seguramente dejó aprendizajes que facilitaron la implementación para el momento actual. En esta oportunidad son muchas más las organizaciones que me han comentado que están en teletrabajo y que esperan que esta implementación forzada ayude a que después de la pandemia puedan mantener alguna forma de trabajo remoto en su organización.

Para las que lo implementan por primera vez, para las que lo venían ensayado con grupos pilotos, para aquellas que lo hicieron como contingencia en 2019 o para aquellas que tienen muchos años en esto, es importante que se considere la experiencia del empleado pues el teletrabajo va más allá del acceso vía VPN y de una conversación usando un sistema de teleconferencias.

Personalmente he tenido la oportunidad de trabajar en una organización que permite el trabajo remoto desde hace más de 10 años, y para mí, como para muchos otros es un tema que hoy en día es sencillo de manejar pero para muchos otros, que han trabajado en su misma oficina durante décadas, el cambio no es fácil, de allí que sea de especial relevancia para los gestores de personas pensar en la experiencia del empleado más allá de la adenda del contrato, de los mecanismos de vigilancia y del apego al horario laboral de la oficina; quedarse en esto será llevar el presencialismo al control virtual y sin duda no son iguales, menos en la coyuntura actual que estamos viviendo, y esto sí tiene impacto en quienes tenemos horas de teletrabajo acumuladas pues por primera vez estamos remotos 40 horas a la semana.

¿Cómo podemos entonces mejorar la experiencia del empleado para asegurar mayor compromiso y productividad en días de distanciamiento social?

1. No busque replicar al 100% el horario de trabajo de la oficina en la casa: aunque existe un contrato de trabajo celebrado entre las partes y un marco regulatorio que exige esto es importante considerar que en la coyuntura actual, muchas variables ya definidas se escaparon del diseño y de la intención del regulador o del creador de la política, en estos momentos tenemos familias enteras en casa, algunos de sus colaboradores pueden o no tener hijos, que pueden o no tener educación virtual y mecanismos más o menos avanzados para esto, algunos otros colaboradores pueden tener personas con mayor necesidad de atención y cuidado especial y pueden tener o no soporte familiar o de empleados domésticos, en la medida que los casos pueden ser tan amplios y diversos es importante mantener una política flexible que reconozca los retos únicos de cada población, sólo así podrán definir el mejor modelo de trabajo remoto.
   
   
2. Lo relevante no es el horario de trabajo sino el cumplimiento de los objetivos, por ello dedique tiempo a escuchar la voz de cada miembro del equipo, si siempre ha sido difícil que en una reunión de grupo todos los colaboradores compartieran, ahora es más difícil porque no podemos dar lectura a los gestos corporales que salen del encuadre de la cámara del computador, sea claro en las expectativas, agendas y prioridades. Aliente a las personas a ser visibles en la llamada, pida comentarios y preguntas para establecer discusiones, utilice las distintas herramientas que le ofrecen la comunicación remota, desde videos hasta chats en la misma plataforma.
   
   
3. Manejar una reunión de varias personas siempre ha sido retador, sin embargo, en reuniones presenciales es más fácil pues la simple mirada intensa del líder o el “pisotón amigable” de un compañero para ayudar a un colega a regresar de su celular o del computador a la reunión facilitaba las cosas, en reuniones virtuales no vemos a algunos y en donde otros intentan hablar al mismo tiempo puede ensordecer a los participantes y provocar que la gente deje de participar, para ello piense a quienes invitar a la sesión o piense también en otras herramientas como los grupos focales digitales que permiten recoger en tiempo real las percepciones de cientos de personas en microsegundos.
   
   
4. Para aquellos que por primera vez trabajan de forma remota eviten enviar el mismo mensaje o solicitud por varias vías en forma simultánea, piense que por cada mail, llamada y notificación de mensajería instantánea que le envía a un colega casi al mismo tiempo es como si se acercara varias veces al puesto de trabajo para decir lo mismo, si esto se vería muy raro en la oficina, también se ve extraño en el mundo digital, piense entonces cuál es el mejor canal para transmitir el mensaje y obtener el resultado deseado.
   
   
5. Las llamadas remotas requieren rediseño de la reuniones, en ellas es mucho más difícil alcanzar la conversación relajada y personal que funciona como antesala para el tema principal de la reunión, si esto es importante, y sin duda lo es, entonces busque crear otros espacios de comunicación informal con sus equipos de trabajo, chequee las emociones, sentimientos y experiencia frente al teletrabajo, comprenda lo que sucede en el hogar para buscar apoyar al empleado y así éste se mantenga enfocado y comprometido, considere que algunos empleados tendrán mayores dificultades que otros.
   
   
6. Dado que la dinámica de las reuniones virtuales cambia, podría entonces reducir el tiempo que hubiese asignado a una reunión cara a cara, para ello comparta materiales previos y busque asegurar que aquellos más introvertidos o reflexivos se sientan listos para contribuir. Es importante que explore nuevos rituales para mantener el espíritu de equipo. Refuerce que el teléfono todavía es una herramienta que se puede utilizar, los sistemas de conferencia son útiles y valiosos, pero todavía algunos sienten más cercanía por el teléfono. El correo electrónico no debe ser la única herramienta.

No cancele sus actividades de bienestar y evalúe cómo apoyar a sus empleados, la distancia social y la coyuntura económica pueden crear depresión y ansiedad, si algunos empleados ya se sentían agotados laboralmente, traducción muy escueta que le doy al burnout, piense cómo se profundizará en ellos y cómo afectará a otros. Los programas de bienestar físico, emocional y financiero siguen siendo relevante estos días, lo que la coyuntura exige de nosotros es niveles de creatividad ante estos nuevos escenarios.

Analice entonces quienes son sus empleados, cuáles son sus necesidades para determinar cuál es el mejor programa que puede implementar en su organización, intente no olvidar al grupo familiar, después de todo, buena parte de su empresa está en casa junto a ellos.